O que fazer quando um cliente contesta uma fatura

A maioria das disputas não são brigas

"Temos uma dúvida sobre esta fatura" soa a acusação. Quase nunca é. Na maioria das vezes é uma pergunta de contabilidade com um assunto de e-mail assustador. Um número de encomenda que se esqueceram de acrescentar. Uma rubrica orçamental que não bate certo. Um aprovador que saiu da empresa em março. Antes de responder, descubra qual dos casos tem em mãos.

A primeira resposta

Esqueça o "de acordo com os nossos registos". Faça antes uma pergunta: "Com gosto, que linha não bate certo?" Essa única pergunta separa os três casos comuns. Um erro administrativo que corrige e reenvia no mesmo dia. Uma divergência de âmbito, onde tira o orçamento original. Um problema de tesouraria, onde a disputa é a máscara educada de uma conversa sobre pagamento lento.

Mostre o rasto documental, com calma

Se for âmbito, envie o orçamento assinado. Não para ganhar. Para dar ao aprovador algo a que apontar. "O orçamento assinado em março cobre duas revisões; a terceira foi orçada à parte no dia 14" resolve a questão. Capturas de ecrã da sua memória não resolvem nada — é por isso que os orçamentos têm de ser específicos e assinados antes de o trabalho começar. O documento argumenta por si enquanto você fica fora da discussão.

Negocie quando puder. Não apenas ceda.

Às vezes absorve uma linha para salvar a relação. Tudo bem, mas receba algo em troca. Prazo de 15 dias no restante. Uma referência. O próximo projeto. Um desconto dado sem nada em troca torna-se o novo preço normal — e vai ressentir-se até ao Natal.

Guarde cada orçamento, revisão e fatura no mesmo fio. No SimplyQuote, cada documento remete para o orçamento original — quando alguém pergunta "espere, o que tínhamos combinado?", responde em trinta segundos com um link em vez de um domingo passado a vasculhar o e-mail.