顧客に請求書を疑われたときの対処法

ほとんどのクレームは喧嘩ではない

「この請求書について質問があります」は糾弾に聞こえますが、ほとんどそうではありません。大抵は、怖い件名をつけた経理上の質問です。入れ忘れた発注番号。合わない予算科目。3月に退職した承認者。返信する前に、どのパターンなのかを見極めてください。

最初の返信

「弊社の記録によりますと」はやめましょう。代わりにひとつ質問を。「喜んで確認します。どの行に見覚えがありませんか？」このたった一言で、よくある3パターンが切り分けられます。事務的なミスなら当日直して再送。範囲の認識違いなら元の見積書を出す。資金繰りなら、クレームは支払いが遅い会話への丁寧な仮面です。

書類の記録を静かに示す

範囲の話なら、署名済みの見積書を送る。勝つためではなく、先方の承認者が指せるものを渡すため。「3月に署名いただいた見積書には修正2回まで含まれており、3回目は14日に別途お見積り済みです」で決着します。あなたの記憶のスクリーンショットは何も決着させません。だからこそ、見積書は具体的に、工事開始前に署名を。書類があなたの代わりに主張し、あなたは争いの外にいられます。

交換できるときは交換する。ただの譲歩にしない。

関係を守るために1行を飲み込むこともあるでしょう。構いませんが、何かを受け取ってください。残りは15日払いに。紹介をもらう。次の案件。見返りなしの値引きは新しい定価になります——クリスマスまでには悔やみます。

見積書、修正版、請求書はすべて同じスレッドに。SimplyQuote では各書類が元の見積書にリンクするので、「えっと、何を約束しましたっけ？」と聞かれても、メールを掘り返す日曜日の代わりに、30秒でリンクを返せます。