Что делать, если клиент оспаривает счёт

Большинство споров — не драки

«У нас есть вопрос по этому счёту» звучит как обвинение, но почти никогда им не является. Чаще это бухгалтерский вопрос со страшной темой письма. Забытый номер заказа. Несходящаяся строка бюджета. Согласующий, который ушёл из компании в марте. Прежде чем отвечать, поймите, какой из случаев у вас в руках.

Первый ответ

Пропустите «согласно нашим записям». Задайте вместо этого один вопрос: «С радостью разберёмся — какая строка смущает?» Один этот вопрос разделяет три типовых случая. Канцелярская ошибка — исправляете и переотправляете в тот же день. Разногласие по объёму — достаёте исходную смету. Проблема с кэшфлоу — спор тут вежливая маска разговора о медленной оплате.

Спокойно покажите бумажный след

Если дело в объёме — отправьте подписанную смету. Не чтобы выиграть. Чтобы их согласующему было на что показать. «Подписанная в марте смета покрывает две правки; третья была просчитана отдельно 14-го» — и вопрос закрыт. Скриншоты вашей памяти ничего не закрывают, поэтому сметы должны быть конкретными и подписанными до начала работ. Документ спорит за вас, пока вы держитесь в стороне.

Обменивайтесь, когда можно. Не просто уступайте.

Иногда вы проглотите строку, чтобы сохранить отношения. Хорошо, но получите что-то взамен. Оплата за 15 дней по остальному. Рекомендацию. Следующий проект. Скидка, отданная просто так, становится новой нормой цены — и к Рождеству вы это возненавидите.

Держите каждую смету, правку и счёт в одной ветке. В SimplyQuote каждый документ ссылается на исходную смету — когда кто-то спрашивает «так что мы там согласовали?», вы отвечаете за тридцать секунд ссылкой, а не воскресеньем, проведённым в раскопках почты.